Hogyan kell válaszolni a panaszlevélre (képekkel)

Tartalomjegyzék:

Hogyan kell válaszolni a panaszlevélre (képekkel)
Hogyan kell válaszolni a panaszlevélre (képekkel)

Videó: Hogyan kell válaszolni a panaszlevélre (képekkel)

Videó: Hogyan kell válaszolni a panaszlevélre (képekkel)
Videó: Must Do's When Reading Aloud to your Students // Read Aloud Strategies for K-2 2024, Március
Anonim

Ha rendszeresen foglalkozik a nyilvánossággal, akár kisvállalkozás tulajdonosaként, akár vállalatvezetőként, akár nonprofit igazgatóként, akkor valószínűleg panaszt fog kapni. Néhány panasz személyes és könnyebben megoldható közvetlenül. Mások azonban további munkát igényelnek annak biztosítása érdekében, hogy a probléma megoldódjon, és ne forduljon elő újra. A panasz alapos kivizsgálása, majd a hivatalos, írásos válasz segíthet megbizonyosodni arról, hogy a panaszt komolyan vették, és értékeli visszajelzését.

Lépések

Rész 1 /3: A panasz kezelése

Válasz a panaszlevélre 1. lépés
Válasz a panaszlevélre 1. lépés

1. lépés. Vázolja fel a panaszban felvetett problémákat

Ha írásbeli panaszt nézel meg, szánj egy percet arra, hogy feljegyezd az adott személy által felvetett konkrét problémákat. Az is segíthet, ha ezeket a kérdéseket rangsoroljuk. Ez segít megszervezni az írásbeli választ, és biztosítja, hogy ne hagyjon figyelmen kívül valamit, amit az említett személy említett. Ha nincs írásos feljegyzése, erősítse meg a konkrét problémákat közvetlenül a személlyel.

  • Például, ha közvetlenül a panaszt benyújtó személyhez beszél, akkor azt mondhatja: „Hallom, hogy ezt mondja” vagy „Értem ezt”, majd a szavakkal újra megfogalmazzák a problémát. Ha tisztázzák, végezzen újabb módosítást, amíg meg nem győződik arról, hogy mindketten ugyanazon az oldalon tartózkodnak.
  • Ha a személy megemlítette, hogy mit szeretne, vagy hogyan szeretné megoldani a problémát, határozza meg, hogy képes -e megadni neki azt, amit akar, vagy szüksége lenne valaki más bevonására. Például, ha a személy visszatérítést kér, miután a kávézójában megrendelt ital megbetegítette, akkor jogosult lehet arra, hogy önállóan gondoskodjon róla.
Válaszoljon a panaszlevélre 2. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 2. lépés

2. lépés. Értékelje a panasz érvényességét

A rendelkezésre álló források felhasználásával a lehető legalaposabban vizsgálja meg a személy panaszát. A panasz jellegétől függően érdemes lehet mélyebbre ásni, hogy megállapítsa, lehet -e bármi más.

  • Például, ha a kávézó egyik ügyfele panaszkodott, hogy az általa megrendelt ital megbetegedett, és ez az ital tejből készült, ellenőrizheti, hogy a teje nem romlott -e el.
  • Ha az illető panaszkodik az ügyfélszolgálatra, lehívhatja a biztonsági kamera felvételét a tranzakciójáról, és megvizsgálhatja a helyzetet. Az e -mail vagy a telefonos nyilvántartás is segíthet, ha a személy ilyen módon kommunikált valakivel a problémával kapcsolatban.
Válaszoljon a panaszlevélre 3. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 3. lépés

3. lépés. Határozza meg a lehetséges jogi problémákat

Egyes panaszok jogi lépésekkel fenyegethetnek, ha a probléma nem oldódik meg kielégítő módon. Ezek a fenyegetések jogosak lehetnek, vagy csak félrevezetőek. Ha azonban bármilyen lehetséges jogi problémát lát, például a törvények vagy rendeletek állítólagos megsértését, akkor érdemes beszélnie egy ügyvéddel, mielőtt közvetlenül válaszol a személy panaszára - még akkor is, ha az illető nem fenyegetőzött jogi eljárással.

Például, ha egy fogyatékkal élő vásárló panaszkodik, hogy az Ön üzletének folyosói nem hozzáférhetők, akkor ezt javíthatja. Azonban ez is valami, ami miatt esetleg beperelhetnek téged. Az ügyvéd segíthet a panasz megválaszolásában anélkül, hogy nagyobb jogi kockázatot jelentene

Tipp:

Ha egy panasz valamely szabály megsértésére hivatkozik, legyen proaktív, és lépjen kapcsolatba a rendelet végrehajtásáért felelős kormányhivatallal. Mondja el nekik a panaszt, és segíthetnek a probléma kezelésében, mielőtt az súlyosbodik.

Válaszoljon a panaszlevélre 4. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 4. lépés

4. lépés. Beszélje meg az ügyet bárkivel, aki közvetlenül érintett

Ha az illető név szerint megemlít valakit, találkozzon vele, és kapja meg a történet oldalát. Kerülje az oldalát. Fogadd el, amit mindenki mond, és próbálj a helyzet mélyére jutni.

  • Lehet, hogy vannak erőforrásai, amelyek tisztázhatják a helyzetet. Például, ha a kávézó egyik ügyfele panaszkodott, hogy az egyik alkalmazottja durva, és egy italt dobott rájuk, akkor potenciálisan áttekintheti a biztonsági kamerák felvételeit, vagy beszélhet más, aznap dolgozó alkalmazottakkal, hogy megtudja, mi történt.
  • Ha több alkalmazottal készít interjút, beszéljen velük külön, privátban. Kerülje a nagy ügyet, és biztosítsa őket arról, hogy nincsenek bajban, csak megpróbál a helyzet mélyére jutni.
Válaszoljon a panaszlevélre 5. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 5. lépés

5. lépés Szükség esetén dokumentálja a vizsgálatot

Ha a panasz azt állítja, hogy Ön megsértett egy törvényt vagy rendeletet, akkor a jövőbeni jogi eljárások során bizonyítékként használhatja a vizsgálat dokumentációját és a panasz kezelésével kapcsolatos lépéseket. Még ha nem is fenyeget jogi lépés, az alapos dokumentáció segíthet a panaszra adott válasz megírásában.

Hozzon létre naplót mindenről, amit a panasz kezelése érdekében tesz. Tartalmazza a dátumot és az időpontot, amikor bármilyen intézkedést végrehajtottak, valamint a végrehajtott intézkedés és az érintett személyek konkrét részleteit

Rész 3 /3: Írásbeli válasz megfogalmazása

Válaszoljon a panaszlevélre 6. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 6. lépés

1. lépés Ha lehetséges, használjon szabványos üzleti levél formátumot

Feltéve, hogy megvan a panaszos személy címe, válaszoljon hivatalos üzleti levéllel. Még akkor is, ha csak e -mail címe van, módosított üzleti levélformátumot használhat. Ez a formátum üzenetet küld a személynek, hogy panaszát komolyan veszik.

A legtöbb szövegszerkesztő alkalmazás rendelkezik sablonnal, amelyet üzleti levél formátumhoz használhat. Ha szervezetének hivatalos fejléces papírja van, általában jobb ezt használni. Ekkor a személy tudni fogja, hogy a válasz a szervezet hivatalos közlése

Válaszoljon a panaszlevélre 7. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 7. lépés

2. lépés. Mutassa be magát, és köszönje meg a személynek a panaszát

Nyissa meg levelét úgy, hogy elmondja a személynek, hogy ki vagy, és milyen pozícióban van a szervezetben. Őszintén köszönöm nekik, hogy felhívták a figyelmét az ügyre, és biztosítsák számukra, hogy mindig szívesen fogadják a visszajelzést.

  • Ha Ön különös felelősséggel tartozik panasza tárgyáért, akkor erről is tartalmazhat információkat. Például ezt írhatja: "Carla Christiansen vagyok, és én vagyok a Cupcake Café minőség -ellenőrzésért felelős menedzser asszisztense."
  • Adja meg a panasz részleteit és a probléma összefoglalását. Például ezt írhatja: "Nagyra értékelem, hogy megkaptam a 2019. november 14 -én kelt levelét, amelyben beszámolt az itt vásárolt italról, amely megbetegített. Nagyra értékelem, hogy felhívta a figyelmemet erre az ügyre. Itt, a Cupcake Caféban, büszkék vagyunk arra, hogy a legmagasabb minőségű italokat készítjük ügyfeleink számára."
Válaszoljon a panaszlevélre 8. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 8. lépés

Lépés 3. Bocsánatot kér, és adott esetben fejezze ki együttérzését

Ha panaszukban van valami, amiért őszintén bocsánatot kérhet, akkor valószínűleg jobban fogja érezni magát. Vállalja személyes felelősségét, és tudassa velük, hogy ha a helyükben lenne, Ön is így érezne.

Például ezt írhatja: "Nagyon sajnálom a problémát, amit ez a probléma okozott. Tudom, hogy ha ez megtörtént volna velem, valószínűleg ugyanazt tenném, mint Ön. Nagyra értékelem, hogy felhívta a figyelmemet erre a kérdésre így helyre tudom hozni a dolgokat."

Figyelem:

Legyen óvatos a bocsánatkéréssel azokban a helyzetekben, amikor a személy azt állítja, hogy Ön vagy szervezete megsértett egy törvényt vagy kormányrendeletet. A bíróságon a bocsánatkérés a bűnösség elismeréseként értelmezhető. Beszéljen egy ügyvéddel, ha bocsánatot szeretne kérni, de aggódik a rossz üzenet elküldése miatt.

Válaszoljon a panaszlevélre 9. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 9. lépés

4. lépés: részletezze, mit tett a panasz kezelésére

Levélének következő bekezdéseiben tájékoztassa a személyt arról, hogy milyen lépéseket tett személyesen az általa felvetett probléma kezelésére, valamint az ennek következtében végrehajtott változtatásokat. Ha konkrétan felajánl valamit a személynek, akkor a végén értesítse erről.

  • Például ezt írhatja: "Ellenőriztem az ital elkészítéséhez használt összes terméket, és megerősítettem, hogy mindegyik a legmagasabb minőségű, és egyik sem járt le. Azonban mellékeltem egy csekket italának vételáráról, valamint ajándékkártya abban a reményben, hogy adsz még egy esélyt a Cupcake Café -nak."
  • Írjon aktív mondatokat első személyben. Ha valaki más is részt vett a panasz kezelésében, sorolja fel név szerint, és magyarázza el szerepét és segítségét. Például ezt írhatja: "Utasítottam Caroline Carter-t, a Cupcake Café főbaristáját, hogy ellenőrizze újra a tejtermékek lejárati idejét, és győződjön meg arról, hogy a hűtőszekrények optimálisan működnek."
Válaszoljon a panaszlevélre 10. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 10. lépés

5. lépés. Felajánlja a lehetőséget további visszajelzésre vagy segítségre

Zárja levelét egy utolsó bekezdéssel, hogy tudassa a személlyel, mikor és hogyan érheti el Önt, ha tovább szeretne beszélni a kérdésről. Ha tervezi a nyomon követést, közölheti velük, hogy mikor és hogyan kívánja ezt megtenni.

Például írhat: "Remélem, ez kielégítően megoldja a problémát. Ha bármilyen további észrevétele vagy kérdése van, írjon nekem a fenti címre, vagy hívja a (111) 222-3333 telefonszámot. irodában minden hétköznap 10:00 és 14:00 óra között. Egy hét múlva megérintem a bázist, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megkapta ezt a levelet. Még egyszer köszönöm, hogy felvette velem a kapcsolatot."

Válaszoljon a panaszlevélre 11. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 11. lépés

6. lépés Csatolja a kapcsolódó dokumentumokat

Ha bármilyen bejelentés, nyugta, fénykép vagy egyéb bizonyíték van a panasz kezelésével kapcsolatban, amelyet meg szeretne osztani, készítsen másolatot a leveléhez. Ezek a dokumentumok bizonyítják, hogy azt tette, amit mondott, és mindent megtett annak érdekében, hogy a helyzet megfelelő legyen az adott személy számára.

Ha felajánlotta a panaszosnak a visszatérítést, ajándékkártyát vagy bármilyen más kártérítést, akkor azt is mellékelje leveléhez. Ne tegye vissza őket a szervezetéhez, hogy felvegyék

Válaszoljon a panaszlevélre 12. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 12. lépés

7. lépés. Mielőtt elküldené, kérje meg valaki mást, hogy olvassa el levelét

Egy munkatárs vagy barát nem csak észreveszi azokat a hibákat, amelyeket figyelmen kívül hagyott a levelében, hanem arról is gondoskodhat, hogy megfelelő hangnemben írta meg levelét. Biztos akar lenni abban, hogy elküldi az üzenetet a panaszosnak.

Ha a panasz esetleges jogi problémákat vet fel, érdemes ügyvédet is elolvasnia, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nem tesz olyan beismeréseket, amelyek kísértésbe hozhatnak, ha a személy úgy dönt, hogy pert indít

Válaszoljon a panaszlevélre 13. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 13. lépés

8. lépés: Válaszát küldje el időben a személynek

Meg kell próbálnia a választ a lehető leghamarabb megkapni a személynek a panasz benyújtása után. Bár egyes panaszok kivizsgálása hosszabb időt vehet igénybe, mint mások, általában a válaszokat legkésőbb néhány héten belül meg kell kapnia.

Ha a panasz összetettebb, és a nyomozás tovább tart, érdemes rövidebb jegyzetet ejtenie, és közölnie velük, hogy vizsgálja az ügyet, és a vizsgálat befejezése után felveszi velük a kapcsolatot

Tipp:

Ha szervezete nem határozott meg határidőt a panaszok megválaszolására, akkor érdemes létrehoznia azt. Így az emberek tudják, mikor kell választ kapniuk az általuk benyújtott panaszokra, és nagyobb bizonyossággal rendelkeznek arról, hogy Ön válaszolni fog rájuk.

Rész 3 /3: Az ismétlődő problémák megelőzése

Válasz a panaszlevélre 14. lépés
Válasz a panaszlevélre 14. lépés

1. lépés: Szükség esetén hívja vissza vagy távolítsa el a veszélyes termékeket

Ha a panasz hibás vagy hibás termékre vonatkozott, győződjön meg arról, hogy nincs több olyan, amely ugyanazt a problémát okozhatja. Ha Ön gyártó, néha az egyetlen megoldás az, hogy visszahívja a panasz benyújtása előtt megjelent összes terméket, csak hogy megbizonyosodjon arról, hogy másnak nincs ugyanaz a problémája.

Például, ha valaki ételmérgezésre panaszkodott a kávézójában készült ital elfogyasztása után, érdemes kiönteni az ital készítéséhez használt termékeket, ha szennyezett. Valószínűleg fel szeretne iratkozni a kávézójába, és figyelmezteti a többi ügyfelet a problémára

Tipp:

Ha visszahívást kell indítania, vagy attól tart, hogy másokat érinthet, akkor működjön együtt az iparágáért felelős szabályozó ügynökséggel. Vannak erőforrásaik, amelyek segítenek a szó kimondásában.

Válaszoljon a panaszlevélre 15. lépés
Válaszoljon a panaszlevélre 15. lépés

2. lépés. Kövesse közvetlenül a kapcsolatot a panaszos személlyel

Ne hagyja, hogy a hivatalos válasz az utolsó szava a panaszosnak. Még ha nem is említette levelében, tervezze meg, hogy a levél elküldése után egy -két héten belül felveszi velük a kapcsolatot, hogy megtudja, hogyan állnak, vagy van -e egyéb megjegyzése vagy panasza.

  • Ha megvan az illető telefonszáma, akkor általában csak egy nyomon követhető telefonhívás szükséges, és az illető valószínűleg értékelni fogja. Egyszerűen mondd el nekik, hogy ki vagy, és mondd, hogy csak azért hívsz, hogy nyomon kövessük, és megtudjuk, van -e más megjegyzésük vagy visszajelzésük. Ha nincs meg a telefonszáma, akkor gyors e -mail vagy más rövid levél is megfelelő.
  • Amikor nyomon követi, ne haljon bókokat, és ne utaljon arra, hogy úgy gondolja, hogy mindent rendben tett. Lehet, hogy nem ez a helyzet. Az is lehetséges, hogy az illető kellemetlennek találja, hogy újra halljon rólad. Csak légy udvarias, és köszönöm nekik az idejüket.
Válasz a panaszlevélre 16. lépés
Válasz a panaszlevélre 16. lépés

3. lépés. A visszajelzésekre reagáló új irányelvek végrehajtása

Ha egy panaszt kapott, feltételezheti, hogy mások is tapasztaltak hasonlót, és egyszerűen nem szólaltak meg. Határozza meg, hogy mi történt eredetileg, és szükség esetén módosítsa a dolgok kezelésének módját, hogy a probléma ne fordulhasson elő.

Tegyük fel például, hogy egy ügyfél arra panaszkodott, hogy rosszul lett, miután elfogyasztotta a kávézójából vásárolt italt. A vizsgálat megállapította, hogy a teje egy része lejárt. Lehet, hogy új házirendet vezet be, amely előírja, hogy minden barista ellenőrizze a tej dátumát műszak elején, és forgassa el a tejet a hűtőszekrényben, hogy a leggyorsabb lejárati dátumú kartondobozok kerüljenek először felhasználásra

Válasz a panaszlevélre 17. lépés
Válasz a panaszlevélre 17. lépés

4. lépés: Az alkalmazottak képzése vagy átképzése arról, hogyan reagáljanak a felvetett problémára

Ügyfélszolgálati problémák vagy az alkalmazottakkal kapcsolatos panaszok esetén szükség lehet egy frissítő műhely megszervezésére. Hangsúlyozza, hogy senkinek nincs baja, de biztosítani szeretné, hogy a helyzet ne forduljon elő.

Ajánlott: